Resultados em poucos meses
↑ Crescimento de 16pp no NPS
↓ Redução de 32% em reclamações sobre "Falha de comunicação"
↓ Redução de 30 horas no tempo médio de primeira resposta
Áreas de Design
• Research
• Product Design
Problema
No começo de 2021, um indicador muito importante para nosso negócio, o NPS (Net Promoter Score), estava longe da meta. A principal causa dessa nota baixa era a dificuldade de comunicação entre vendedores e compradores. Como meu time era responsável pelo chat, a ferramenta de comunicação da Webmotors, decidimos priorizar um discovery focado nele para identificar quais problemas poderiam estar impactando a experiência, performance e o indicador.
O chat
Antes, vou contextualizar o chat que a Webmotors tinha naquela época e as dores dos nossos clientes relacionadas à comunicação.
O chat da Webmotors é a ferramenta que permite aos usuários conversarem com vendedores ou compradores dentro do site/aplicativo. Ele não se limitava apenas a propostas — trazia mais informações sobre a pessoa com quem o usuário estava conversando do que sobre o veículo em negociação. Um dos principais aspectos desse modelo do chat era justamente que o foco estava no comprador ou no vendedor, não no anúncio que originou a conversa. Sua interface se assemelhava bastante ao WhatsApp.
As dores
1
Compradores sem
retorno dos vendedores
2
Compradores acreditavam que as mensagens
não chegavam aos vendedores
3
Vendedores não recebiam
propostas interessantes
4
Reclamavam da performance
e lentidão do chat
Como resolvemos
1. War Room
Realizamos um WarRoom com mais de 20 colaboradores de diferentes áreas para vivenciarem a experiência de compra, venda e negociação. O objetivo foi envolver os stakeholders no processo e mostrar a dimensão dos problemas enfrentados.
Os participantes compartilharam dores e aprendizados. A dinâmica revelou problemas importantes sobre a venda do anúncio que gerou a conversa.
Os participantes compartilharam dores e aprendizados. A dinâmica revelou problemas importantes sobre a venda do anúncio que gerou a conversa.
2. Entrevistas
Realizamos entrevistas com usuários para coletar insights e identificar problemas específicos que não surgiram no WarRoom. O objetivo foi entender melhor como compradores e vendedores respondiam mensagens, organizavam propostas, o que sentiam durante as negociações, por que utilizavam o chat e quais informações consideravam essenciais.
3. Benchmark
Analisamos a posição do produto no mercado, avaliando pontos fortes e fracos dos concorrentes, não apenas do setor automotivo, mas também de outros mercados. Após testar diversos chats, selecionamos três mais alinhados ao modelo de negócio para comparar funcionalidades e entender como elas operavam.
4. Desenho da nova proposta
Junto com o PM, foram priorizadas as funcionalidades que mais agregariam valor ao produto, focando nas necessidades dos clientes. Desenhamos melhorias baseadas nos problemas e oportunidades identificados, realizando um design critique com o time de design para refinar a UI e as interações. Usamos a técnica MoSCoW para fasear as entregas conforme solicitado pela equipe de tecnologia.
5. Testando a solução
Como reorganizamos algumas informações e adicionamos novas funcionalidades, optei por realizar um teste task-based. Usei a ferramenta Maze para acompanhar as ações dos usuários, definindo tarefas específicas e critérios claros de sucesso. No geral, os resultados foram excelentes, exigindo apenas pequenos ajustes em algumas telas.
Resultados
Esses dados são referentes ao período de 2021 e 2022.